Sayı 113 / Şubat 2018
Arşiv
 
ana sayfa   editörler   iletişim    
 
 
 



Zor Hasta İle Başetme

Hangi pozisyonda çalışırsanız çalışın kızgın / zor hasta ile baş etmeyi öğrenmek çok önemlidir. Hastalar kızgınlıklarını çeşitli şekilde gösterebilir. Bazı kızgın hastalar sert tavırlar sergileyerek şiddete bile başvurabilir. Bazısı tamamen içine kapanarak sessizleşir. Öncelikle bu tür hastalarla karşılaştığınızda durumun kişisel olmadığını aklınızdan çıkarmayın. Kızgınlığın kaynağının anksiyete olduğunu hatırlayın. Bunun farkına varmak sizin profesyonel tutum sergilemenize yardımcı olacaktır. 

Kızgın/Zor Hastalarla Baş Etmek İçin İpuçları


1- Sakinliğinizi Koruyun

Ön sahada çalışanların zamanının büyük bir kısmı kızgın/öfkeli/zor hastalarla geçer. Onlarla tartışmak veya yokmuşlar gibi davranmak bizi çözüme ulaştırmaz. Çalışanlar sakin kalabilme konusunda eğitilmelidir. Derin nefes alın ve göz kontağı sağlamaya çalışın.


2- İlgilenin, Dinleyin, Kişiye Doğru Dönün İlgilendiğinizi Gösterin     

Eğer mümkünse, kızgın/ajite hastayı sakin, özel bir odaya götürün. Diğer tüm işlerinizi bırakın ve hastanın ne söylediğine konsantre olun. Beden diliniz hastayı gerçekten konuyu çözmeye çalıştığınıza ikna edecek iyi bir araçtır. En önemlisi, hasta konuşurken sessiz kalmanız. Eğer hastanın konuşmasını bölerseniz sizin onu dinlemediğinizi düşünecek ve ajitasyonu yeniden artacak. Tüm hikayeyi sabırla baştan sona dinleyin. Hasta tamamen konuşmasını bitirdiğinde cevap verebilirsiniz.
Konuşma sırası size geldiğinde, anlaşmaya çalışın. Konuyu derin bir şekilde araştırmanız gerekse bile bunu yapın. Örneğin hasta hemşire ve doktorlarla ilgili çoğu doğru olmayan bir sürü şikayette bulunuyor. Elbette bu durumu onaylamanız beklenmiyor. Fakat şu şekilde cevap verebilirsiniz: ‘’Bu konuyu bize ilettiğiniz için teşekkürler. Bu problemi çözmek için size yardım edeceğim.’’ 
 

3- Diyaloglarınızda Kibar Olun

Kaba ve yetkin olmayan sağlık çalışanları hastaları oldukça saldırgan bir hale getirir. Kibar olmak çoğu zaman sorunların çözümünde oldukça etkili bir yöntemdir.  Sorun yaşandığında durumunuzu kibarca, saygılı bir şekilde ifade etmeye çalışın.
4- Sorumluluğu Kabul Edin

Asla ‘’Benim yapabileceğim hiç bir şey yok’’ ifadesini kullanmayın. Bu ateşe körük tutmak gibidir.’’. Her zaman yapabileceğiniz bir şey vardır.  Yaptığınız iş bir takım işidir, her biriniz kaliteli sağlık bakımında rol alıyorsunuz. Birbirinize karşı atağa geçmeyin, problemi çözmeye çalışın.


5- Sorunu Uygun Kişiye İletin

Sorunu çözebilecek en uygun kişiyi belirler belirlemez, bunu hastaya açıklayın. Kelimelerinizi dikkatlice seçin. ’’Bay Smith, bu düzeltmeyi en kısa sürede yapacağız.  Göz doktorumuz Stan, sizinle ilgilenmekten mutlu olacak. Probleminizi ona anlatmam için bana izin verir misiniz lütfen?’’.

  1. “Bay Smith” - Hasta ismini kullanın.
  2. “Düzeltmenin yapılması gerekiyor” - Problemi tanımlayın, anladığınızı gösterin
  3. “Dr.Stan, göz doktorumuz” - Problemi çözecek kişinin bilgilerini verin.
  4. “Sizinle ilgilenmekten mutlu olacak”-Hastaya öfke duynadığımızı  gösterin
  5. “Ona açıklamama izn verin”- Hastanın sorunu yeniden bir başkasına anlatmasına gerek kalmasın
  6. “Sorunu hemen çözeceğiz”- Çözüm bulmada hevesli olduğunuzu gösterin

6-Sorular Sorun

Bilgi toplamak için sorular sorun.”Yaşamın her alanında kullanılacak önemli bir kuraldır soru sorma. Soru sormak detayları ortaya çıkararak daha doğru bir sonuca ulaşmanıza yardımcı olur.
Örnek sorular

  1. “Size ne yapmanız söylendi?”
  2. “Ne zaman çağrıldınız?”
  3. “Konuştuğunuz kişi kimdi?

 

7-Problemi Anladığınızdan Emin Olun

Yukarıdaki ilk altı basamağı başarılı bir şekilde takip ettiğinizde, şikayeti genel hatlarıyla anlarsınız.  Daha sonra hikayeyi özetlemeniz gerekir. Fakat hastanın kendi bakış açısıyla taraflı doğru olmayan ifadelerini uygun şekilde ifade etmeyi unutmayın. Diğer bir deyişle, doğru olmadığından emin olduğunuz hikayenin bölümünü, ‘Üzgün olduğunuzu görüyorum, yaşadıklarınızın sizi mutsuz ettiği anlaşılıyor” gibi ifadelerle aktarın.

8 -Mimik Ve Jestler,

Doğru izlenimi verme konusunda dikkatli olun. Başınızla onaylamak, göz kontağı kurmak ve not almak sessiz iletişimin mükemmel şekillerindendir. Görsel olarak karşı tarafı dinlediğinizin en basit göstergesi başınızı hafifçe öne eğerek baş sallama hareketidir. Şikayet konusu siz olsanız bile savunmacı pozisyonuna girmekten kaçının.  Aşırı gülümsemekten, aşırı ciddiyetten kaçının, profesyonel olun ve en iyi davranışı sergilemeye konsantre olun.


9 -Hak verme

Bunun anlamı hemşireyi veya diğer bir sağlık çalışanını kötü bir şekilde şikayet eden hastayla aynı fikirde olmak değildir. Burada hak vermekte kasıt o kişiyi anlamak ve empati kurabilmek. Bunu göstermenin bir yolu da ‘’ Nasıl hissettiğinizi anlıyorum.’’ gibi ifadeler kullanmak olabilir.
Sağlık çalışanlarının etkin bir şekilde hasta bakım hizmetlerini vermesi için ‘’Hasta her zaman haklıdır bakışı gözden geçirilmelidir.’’ Her şeyden önce hasta her zaman haklı değildir”. Bu ifadeyi Hasta her zaman saygıyı hak eder.’’ sözüyle değiştirmeliyiz. Hasta kabul edilebilir bir davranış sergilemese bile, kötü davranışlar içinde olsa bile sağlık çalışanı profesyonel kimliği içerisinde saygılı bir şekilde sorunu çözmeye çalışmalıdır.


10 -Çözüm Üretme

Bu en verimli aşamadır,  hastanın çoğunlukla sakinleştiği basamaktır. &